Pendahuluan

Menjelang berakhirnya tahun 2023, Otoritas Jasa Keuangan (“OJK”) mengeluarkan beberapa peraturan baru, termasuk Peraturan No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan (“Peraturan 22/2023”). Kerangka baru ini diterbitkan sebagai bagian dari upaya untuk lebih memperkuat pelindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan serta menyelaraskan berbagai peraturan OJK yang sebelumnya mengatur hal serupa.

Terbitnya Peraturan 22/2023 baru-baru ini menjadi sorotan publik karena berpotensi menjawab berbagai persoalan yang ada di ranah publik dan beradaptasi dengan lanskap digital yang berkembang pesat.

Ketentuan yang dikenalkan dalam peraturan baru ini menekankan kewajiban untuk menjamin keamanan sistem informasi dan ketahanan siber dalam penyelenggaraan kegiatan usaha jasa keuangan. Selain itu, animo masyarakat yang cukup besar juga terlihat pada berbagai ketentuan yang mengatur syarat dan tata cara kegiatan penagihan kredit, karena secara langsung menangani beberapa kasus yang muncul dalam beberapa tahun terakhir dan mengandung ancaman, kekerasan dan intimidasi digunakan selama kegiatan penagihan kredit.

Selain untuk menyelaraskan dan memperkuat ketentuan OJK tentang pelindungan konsumen dan masyarakat yang ada, Peraturan 22/2023 juga diharapkan dapat memenuhi berbagai mandat yang semula dikenalkan dalam kerangka Undang-Undang No. 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan (“UU P2SK”). Sehubungan dengan hal ini, ketentuan-ketentuan tertentu yang semula dikenalkan dalam UU P2SK kini telah dirinci lebih lanjut melalui kerangka hukum pelaksanaan.

Peraturan 22/2023 mulai berlaku pada 22 Desember 2023, mencabut pasal-pasal tertentu terkait pelindungan konsumen dan masyarakat yang sebelumnya tercantum dalam instrumen hukum berikut ini:

1. Peraturan OJK No. 3 Tahun 2023 tentang Peningkatan Literasi dan Inklusi Keuangan di Sektor Jasa Keuangan Bagi Konsumen dan Masyarakat (“Peraturan 3/2023”);
2. Peraturan OJK No. 10/POJK.05/2022 Tahun 2022 tentang Layanan Pendanaan Bersama Berbasis Teknologi Informasi (“Peraturan 10/2022”);
3. Peraturan OJK No. 31/POJK.07/2020 Tahun 2020 tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan Oleh Otoritas Jasa Keuangan (“Peraturan 31/2020”);
4. Peraturan OJK No. 18/POJK.07/2018 Tahun 2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan (“Peraturan 18/2018”);
5. Peraturan OJK No. 10/POJK.05/2019 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Pembiayaan Syariah dan Unit Usaha Syariah Perusahaan Pembiayaan (“Peraturan 10/2019”); dan
6. Peraturan OJK No. 35/POJK.05/2018 Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Pembiayaan (“Peraturan 35/2018”).

 

Ketentuan yang dikenalkan dalam Peraturan 22/2023 akan berlaku untuk berbagai pelaku usaha sektor jasa keuangan, sebagaimana dirinci di bawah ini (secara bersama-sama disebut “PUJK”):

Peraturan 22/2023 mencakup 125 bab yang meliputi 13 bab, yang membahas berbagai aspek pelindungan konsumen dan masyarakat dan mencakup ketentuan yang telah disesuaikan, ketentuan yang baru dikenalkan, serta ketentuan yang sudah lama berlaku di sektor jasa keuangan. Untuk mendalami lebih dalam ketentuan-ketentuan yang telah disesuaikan dan baru dikenalkan dalam Peraturan 22/2023, analisis kami dibagi sebagai berikut:

I. Ketentuan Umum Penyelenggaraan Usaha PUJK
A. Verifikasi Konsumen dan Kemitraan
B. Pelindungan Hukum bagi PUJK
C. Pertukaran dan Transfer Data dan/atau Informasi
D. Keamanan TI dan Ketahanan Siber
E. Literasi dan Inklusi Keuangan
F. Desain, Pemasaran dan Penyebaran Informasi

II. Aspek Pelindungan Konsumen Kegiatan Usaha PUJK
A. Hak dan Kewajiban Konsumen
B. Perjanjian Penggunaan Produk dan/atau Layanan
C. Pelindungan Data dan Informasi
D. Pemberian Layanan oleh PUJK
E. Penagihan Kredit dan Penarikan Agunan
F. Saluran Pelaporan Bagi Konsumen

III. Penyelesaian Sengketa dan Sanksi yang Berlaku
A. Sanksi Administratif
B. Mekanisme Penyelesaian Sengketa

 

I. Ketentuan Umum Penyelenggaraan Usaha PUJK

A. Verifikasi Konsumen dan Kemitraan

Untuk memastikan masyarakat mendapat pelindungan yang memadai, Peraturan 22/2023 telah mengenalkan serangkaian ketentuan baru yang secara khusus melarang PUJK menawarkan produk dan/atau layanan apa pun kepada pihak yang tidak memiliki izin dari OJK atau Bank Indonesia (“BI”). Artinya PUJK tidak boleh mengambil konsumen dari dan/atau bekerja sama dengan pihak yang tidak memiliki izin.

Selain itu, pihak-pihak yang dilarang tercantum dalam ketentuan yang berlaku antara lain perseorangan, perusahaan, usaha bersama, asosiasi, dan kelompok terorganisasi lainnya yang melakukan salah satu jenis kegiatan usaha berikut ini:

1. Penghimpunan dana dari masyarakat dan/atau penyaluran dana kepada masyarakat;
2. Penerbitan surat berharga yang ditawarkan kepada masyarakat;
3. Penyediaan produk dan/atau jasa sistem pembayaran; dan
4. Kegiatan lain yang dipersamakan.

 

Misalnya PUJK dilarang bekerja sama dengan perusahaan pinjaman online ilegal (pinjol ilegal). Namun, perlu dicatat bahwa larangan ini tidak berlaku dalam kasus di mana pihak-pihak tersebut sedang dalam proses mengajukan permohonan izin mereka (misalnya melalui peraturan sandbox).

Dalam hal PUJK mengidentifikasi pihak-pihak yang tidak berizin di antara konsumennya, maka PUJK wajib melaporkan konsumen tersebut kepada OJK.

 

B. Pelindungan Hukum Bagi PUJK
Meskipun sebagian besar ketentuan yang diatur dalam Peraturan 22/2023 mencakup bidang pelindungan konsumen dan masyarakat, karena keduanya berkaitan dengan PUJK, menarik untuk dicatat bahwa kerangka baru ini juga memastikan bahwa PUJK mempunyai hak untuk menikmati pelindungan hukum dari konsumen yang tidak beriktikad baik, seperti:

1. Memberikan informasi dan/atau dokumen yang tidak benar, tidak akurat, salah dan/atau menyesatkan;
2. Menolak untuk mematuhi kewajiban mereka, sebagaimana diatur dalam perjanjian terkait, dan menggunakan cara ancaman atau kekerasan;
3. Menyerahkan agunan atas kredit dan/atau pembiayaannya kepada pihak ketiga tanpa izin PUJK; dan
4. Menyerahkan agunan yang diperoleh melalui tindak kejahatan.

 

Oleh karena itu, PUJK berhak memastikan itikad baik calon konsumen dan/atau konsumennya dengan melakukan upaya-upaya sebagai berikut:

1. Menelaah kesesuaian dan kebenaran dokumen yang memuat informasi yang berkaitan dengan konsumennya dan/atau calon konsumennya dengan fakta yang sebenarnya;
2. Meminta konsumen dan/atau calon konsumennya menegaskan kebenaran dan keakuratan seluruh informasi dan/atau dokumen yang disampaikan kepada PUJK; dan/atau
3. Tindakan lain (misalnya meminta konsumen mematuhi syarat-syarat kesepakatan atau ketentuan yang diatur dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku).

 

C. Pertukaran dan Transfer Data dan/atau Informasi

Dalam kondisi tertentu, PUJK diperbolehkan melakukan pertukaran data dan/atau informasi, dengan ketentuan pertukaran tersebut memenuhi prinsip pelindungan data pribadi. Kondisi tersebut dirinci sebagai berikut:

Konsumen wajib memberikan persetujuan tertulis; dan/atau
PUJK wajib melakukan transfer sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pertukaran data dan/atau informasi konsumen dapat dilakukan secara langsung oleh PUJK dan/atau melalui pemanfaatan infrastruktur pengelolaan data terintegrasi yang difasilitasi oleh OJK.

Selain pertukaran data dan/atau informasi konsumen, PUJK juga diperbolehkan untuk mentransfer data dan/atau informasi konsumen kepada pihak lain yang berlokasi di luar wilayah hukum Indonesia. Sehubungan dengan itu, transfer luar negeri tersebut wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut:

1. Untuk data konsumen perseorangan, transfer wajib dilakukan sesuai dengan prinsip pelindungan data pribadi, sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan terkait; dan
2. Untuk data konsumen korporasi, PUJK wajib memastikan bahwa negara penerima memiliki tingkat pelindungan data pribadi yang setara atau lebih tinggi.*
   *) Sebagai Alternatif, PUJK wajib memastikan adanya komitmen yang memadai dan mengikat terhadap pelindungan data pribadi yang dibuktikan dengan:

• Perjanjian antarnegara antara negara tempat kedudukan PUJK dan negara penerima
• Peraturan perusahaan yang mengikat; dan/atau
• Instrumen pelindungan data lain yang memadai.

 

Dalam hal persyaratan transfer data konsumen korporasi tersebut di atas tidak terpenuhi, PUJK wajib mendapatkan persetujuan konsumen untuk transfer tersebut.

 

D. Keamanan TI dan Ketahanan Siber

Dalam menjalankan kegiatan usahanya, PUJK wajib memastikan keamanan sistem informasi dan ketahanan sibernya untuk memastikan konsumennya terlindungi secara memadai. Dalam memenuhi kewajiban tersebut, PUJK wajib melakukan kegiatan sebagai berikut:

PUJK juga harus dipastikan memiliki sistem informasi ketahanan siber yang memadai dan beroperasi sesuai dengan peraturan perundang-undangan sektoral yang berlaku.

 

E. Literasi dan Inklusi Keuangan

Literasi dan inklusi keuangan sebelumnya diatur dalam Peraturan 3/2023. Dalam hal ini, meskipun bagian-bagian di atas sebagian besar mencakup ketentuan-ketentuan yang baru dikenalkan, perlu dicatat bahwa ketentuan-ketentuan yang berkaitan dengan bidang khusus ini hanya mengalami beberapa penyesuaian. Akibatnya, kerangka Peraturan 3/2023 hanya dicabut dan diganti sebagian.

Secara umum, kewajiban PUJK terkait literasi dan inklusi keuangan tidak berubah, sebagaimana dirangkum di bawah ini:

1. Wajib melaksanakan kegiatan yang bertujuan untuk memberdayakan konsumen dan/atau meningkatkan literasi dan inklusi keuangan masyarakat sebagai program tahunan;
2. Program-program tersebut wajib dilakukan setidaknya satu kali dalam satu semester;
3. Penyelenggaraan kegiatan ini wajib didokumentasikan; dan
4. Wajib mematuhi berbagai persyaratan pelaksanaan yang berlaku, sebagaimana diatur dalam Peraturan 3/2023.

Selain itu, PUJK juga wajib mematuhi berbagai kewajiban pelaporan, antara lain penyampaian laporan kepada OJK sebagai berikut:

1. Laporan Rencana Literasi Keuangan;
2. Laporan Realisasi Literasi Keuangan;
3. Laporan Rencana Inklusi Keuangan; dan
4. Laporan Realisasi Inklusi Keuangan.

Kedua peraturan tersebut memperbolehkan PUJK untuk melakukan penyesuaian atau perubahan terhadap laporan rencana yang telah disampaikan. Sehubungan dengan itu, Peraturan 22/2023 kini telah memperpanjang jangka waktu PUJK untuk menyampaikan usulan perubahan dan penyesuaian dari hanya 20 hari menjadi 30 hari.

Lebih lanjut, Peraturan 22/2023 juga mengatur batas waktu pelaporan PUJK yang berlaku selama tahun 2024, seperti terangkum pada tabel di bawah ini.:

Perlu diketahui juga bahwa telah dilakukan berbagai penyesuaian terhadap sanksi administratif yang dapat dikenakan terhadap tindakan ketidakpatuhan terhadap kewajiban yang diuraikan di atas, yang akan dijabarkan lebih lanjut seiring dengan harmonisasi sanksi administratif pada Bagian III. A di bawah ini.

 

F. Desain, Pemasaran dan Penyebaran Informasi

PUJK dalam merancang produk dan/atau layanan wajib memastikan kesesuaiannya dengan target konsumennya dengan mempertimbangkan faktor-faktor berikut:

1. Kebutuhan dan kemampuan konsumen; dan
2. Kesesuaian fitur, risiko dan biaya.

 

Selain kewajiban desain produk dan/atau layanan tersebut di atas, PUJK juga mempunyai kewajiban sebagai berikut:

1. Wajib melakukan pengujian terhadap produk dan/atau layanannya, mengevaluasi hasil pengujian tersebut dan mengatasi setiap hasil yang berpotensi menimbulkan kerugian konsumen; dan
2. Wajib memiliki pedoman yang mampu menetapkan nilai/harga dan/atau biaya produk dan/atau layanan.

 

Selain itu, dalam memasarkan produknya, PUJK kini wajib memberikan ringkasan informasi produk dan/atau layanannya (“RIPLAY”), yang harus disusun dalam dua versi: versi umum dan versi personal, yang harus disesuaikan secara khusus dengan kebutuhan calon konsumen. Kewajiban ini juga berlaku bagi PUJK yang menyelenggarakan Asuransi Yang Dikaitkan Dengan Investasi (“Unit Links”).

Secara umum, RIPLAY wajib memuat informasi yang berkaitan dengan produk dan/atau layanan terkait, serta simulasi/ilustrasi dan/atau proyeksi historis kinerja produk dan/atau layanan terkait. Konten RIPLAY harus lebih komprehensif dibandingkan produk Unit Link dan harus mencakup, misalnya, batas waktu yang berlaku dan masa uji coba gratis.

Dalam hal pemasaran dan penyebaran informasi produk dan/atau layanan yang disediakan PUJK, Peraturan 22/2023 memuat beberapa larangan dan kewajiban, yang terangkum dalam tabel di bawah ini:

Selain kewajiban-kewajiban yang disebutkan di atas, pemasaran produk Unit Link wajib dilakukan sesuai dengan serangkaian kewajiban lain, sebagaimana dirangkum di bawah ini:

Dari segi kewajiban, PUJK dilarang menerima premi atau kontribusi apapun sebelum asuransi diterima sesuai dengan persyaratan underwriting PUJK.

Sebagai perbandingan, Peraturan 31/2020 sebelumnya mengatur hal-hal yang berkaitan dengan pelindungan konsumen sektor jasa keuangan, namun Peraturan 22/2023 jelas menawarkan ketentuan yang lebih komprehensif dengan cakupan yang lebih luas terkait materi pokoknya, khususnya mengenai desain dan pemasaran produk dan/atau layanan.

 

II. Aspek Pelindungan Konsumen Kegiatan Usaha PUJK

A. Hak dan Kewajiban Konsumen

Dibandingkan dengan Peraturan 31/2020 yang merupakan kerangka hukum OJK sebelumnya yang membahas permasalahan pelindungan konsumen dan masyarakat, kini Peraturan 22/2023 memuat bab khusus yang secara eksplisit mengatur hak dan kewajiban konsumen. Sebelum membahas mengenai penyelenggaraan pelindungan konsumen oleh PUJK, berikut ini akan dirangkum terlebih dahulu hak dan kewajiban konsumen sebagaimana diatur dalam Bab IV Peraturan 22/2023.

Dalam hal konsumen dan/atau calon konsumen tidak memenuhi kewajiban sebagaimana dimaksud di atas, maka PUJK dapat menunda, membatasi, menolak, tidak memberikan pelayanan dan/atau mengenakan denda sesuai dengan perjanjian terkait kepada pihak mana pun yang tidak patuh.

 

B. Perjanjian Penggunaan Produk dan/atau Layanan

Dalam membuat perjanjian penggunaan produk dan/atau layanan oleh konsumen, PUJK wajib mematuhi serangkaian ketentuan mulai dari isi perjanjian hingga pelaksanaan PUJK sebelum membuat perjanjian dengan konsumen. Secara umum, perjanjian wajib dibuat secara seimbang, adil dan wajar oleh PUJK. Perjanjian tersebut wajib dibuat dalam bentuk tertulis dalam Bahasa Indonesia[43] dan wajib memuat informasi sebagai berikut:

1. Biaya pokok produk dan/atau layanan yang bersangkutan;
2. Komisi/imbalan atas layanan, yang diperoleh melalui pembayaran yang dilakukan oleh konsumen, jika berlaku; dan
3. Metode penyelesaian sengketa (yaitu pengadilan atau luar pengadilan).

 

Sedangkan penggunaan perjanjian baku yang memuat klausul baku diperbolehkan,[45] PUJK harus menyadari bahwa penggunaan klausul eksonerasi atau pengecualian tertentu dilarang, misalnya:

1. Menyatakan bahwa PUJK dapat mengubah syarat-syarat suatu perjanjian secara sepihak setelah disepakati;
2. Membatasi hak konsumen untuk mengajukan gugatan terhadap PUJK apabila timbul perselisihan; atau
3. Memberikan kewenangan kepada PUJK untuk menghindari atau membatasi berlakunya klausul tertentu.

 

Sebelum mengadakan perjanjian dengan calon konsumen, PUJK wajib memberikan pemahaman mengenai biaya, manfaat, risiko, hak dan kewajiban calon konsumen tersebut. Setelah memberikan informasi tersebut, calon konsumen harus diberikan waktu yang cukup untuk memahami sepenuhnya klausul terkait. Pemahaman calon konsumen terhadap klausul-klausul yang terkandung dalam perjanjian wajib dikonfirmasi oleh PUJK terkait melalui dokumen atau media lain sebelum penandatanganan perjanjian tersebut.

Sejalan dengan asas kewajaran, PUJK wajib menyediakan waktu minimum dua hari kerja sebelum pelaksanaan perjanjian untuk produk dan/atau layanan yang masa berlakunya panjang dan/atau bersifat kompleks.[49] Selanjutnya, dalam hal perubahan tidak langsung berpotensi mempengaruhi ketentuan perjanjian, PUJK wajib menginformasikan kepada konsumen terkait setidaknya 30 hari kerja sebelum berlakunya perubahan tersebut.

Perlu diperhatikan bahwa isi perjanjian dan klausul Unit Link yang dilarang digunakan dalam perjanjian Unit Link dapat berbeda dengan yang berlaku terkait dengan perjanjian umum penggunaan produk dan/atau layanan.

 

C. Pelindungan Data dan Informasi

PUJK wajib menjaga kerahasiaan dan keamanan data dan/atau informasi konsumennya dengan menerapkan prinsip dasar pemrosesan pelindungan data pribadi, sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan terkait. Kewajiban ini berlaku terhadap data dan/atau informasi konsumen baik perorangan maupun korporasi.

Dalam pemrosesan data dan/atau informasi konsumen, PUJK diperbolehkan bekerja sama dengan pihak ketiga, dengan ketentuan memenuhi kewajiban memastikan kerahasiaan dan keamanan data dan/atau informasi. Selain itu, PUJK juga wajib memberikan akses kepada konsumen atas salinan data dan/atau informasi mereka sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam peraturan perundang-undangan terkait.

Dalam hal pelindungan data dan informasi konsumen, PUJK dilarang:

1. Memberikan data dan/atau informasi kepada pihak lain;
2. Menggunakan data dan/atau informasi konsumen yang telah mengakhiri perjanjiannya dengan PUJK;
3. Menggunakan data dan/atau informasi calon konsumen yang ditolak PUJK; dan/atau
4. Menggunakan data dan/atau informasi calon konsumen yang telah membatalkan permohonan penggunaan produk dan/atau layanan PUJK; dan
5. Mewajibkan calon konsumen untuk menyetujui pembagian data dan/atau informasi sebagai bagian dari syarat dan ketentuan penggunaan produk dan/atau layanan.

 

PUJK dapat dikecualikan dari prinsip-prinsip tersebut di atas apabila mereka telah mendapatkan izin untuk melakukan pemrosesan terkait melalui pemberian informasi tertulis dan/atau lisan kepada konsumen yang membahas tujuan dan konsekuensi dari penggunaan data dan/atau informasi konsumen. Perlu diketahui juga bahwa konsumen dapat menarik kembali persetujuannya atas penggunaan data dan/atau informasi.

 

D. Pemberian Layanan oleh PUJK
PUJK wajib memperlakukan konsumennya dengan baik atau sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku.[56] Dalam pemberian layanan, PUJK wajib memenuhi beberapa kewajiban umum yang terangkum sebagai berikut:

1. Wajib menjamin produk dan/atau layanan sesuai dengan perjanjian awal dengan konsumen;
2. Wajib menyediakan layanan informasi bagi konsumen yang menjamin kesetaraan akses;
3. Wajib menjaga keamanan simpanan, dana atau aset konsumen yang menjadi tanggung jawabnya;
4. Wajib memberikan bukti kepemilikan produk dan/atau pemanfaatan layanan kepada konsumennya, atau akses terhadap salinan dan/atau salinan cetak;
5. Wajib melaporkan posisi saldo dan mutasi dana, aset atau kewajiban yang bersangkutan kepada konsumen secara akurat, benar, tepat waktu dan sah;
6. Wajib melaksanakan instruksi konsumen sesuai dengan perjanjian yang relevan antara PUJK dan konsumen dan/atau peraturan perundang-undangan terkait.

 

Terhadap berbagai kewajiban yang diuraikan di atas, perlu diketahui bahwa apabila tidak dilaksanakannya kewajiban sebagaimana dimaksud pada butir (3) di atas, akan mengakibatkan dikenakannya sanksi sesuai dengan UU P2SK, antara lain berpotensi dikenakannya sanksi pidana.

Lebih lanjut, perlu diketahui bahwa Peraturan 22/2023 menekankan bahwa PUJK dilarang menyediakan produk dan/atau layanan apa pun yang tidak sesuai dengan perjanjian dengan konsumen, serta peraturan perundang-undangan, dan informasi yang diberikan dalam iklan asli dan/atau promosi.

 

E. Penagihan Kredit dan Penarikan Agunan

Peraturan 22/2023 banyak mendapat perhatian masyarakat Indonesia, terutama karena adanya ketentuan mengenai batasan dan persyaratan penyelenggaraan penagihan kredit oleh PUJK dan/atau pihak ketiga yang bekerja sama dengan PUJK dalam rangka pada akhirnya terlibat dalam kegiatan penagihan kredit (“Penagih”).

PUJK diperbolehkan bekerja sama dengan Penagiht, sepanjang Penagih tersebut memenuhi kewajiban yang berlaku. Kewajiban tersebut dirangkum dalam tabel di bawah ini:

Sebelum melakukan kegiatan penagihan kredit, PUJK terlebih dahulu harus mengeluarkan teguran tertulis dalam jangka waktu yang telah disepakati dalam perjanjian pembiayaan terkait. Peringatan tertulis tersebut setidaknya memuat informasi sebagai berikut:

1. Tanggal jatuh tempo pelunasan;
2. Jumlah hari keterlambatan pelunasan;
3. Outstanding pokok terutang;
4. Manfaat ekonomi pendanaan; dan
5. Denda dan/atau ganti rugi yang terutang.

 

Selanjutnya, dalam melakukan kegiatan penagihan kredit, baik dengan atau tanpa Penagih, PUJK wajib memastikan bahwa kegiatan tersebut dilakukan sesuai dengan norma yang berlaku di masyarakat, serta peraturan perundang-undangan yang berlaku. Oleh karena itu, persyaratan berikut wajib dipenuhi:

1. Ancaman, kekerasan dan/atau tindakan penghinaan tidak boleh dilakukan terhadap konsumen;
2. Tekanan verbal atau fisik tidak boleh diberikan;
3. Tidak boleh ditujukan kepada pihak selain konsumen lain;
4. Tidak boleh dilakukan terus menerus dengan cara yang mengganggu;
5. Hanya dapat dilakukan di alamat penagihan kredit atau domisili konsumen yang bersangkutan; dan
6. Hanya boleh dilakukan pada hari Senin sampai Sabtu (bukan pada hari libur nasional) antara pukul 08:00 – 20:00 waktu setempat.

 

Selain ketentuan yang secara khusus mengatur mekanisme penagihan kredit, Peraturan 22/2023 juga mengatur tata cara yang mengatur penarikan agunan. Prosedur ini berlaku bagi PUJK yang memberikan kredit atau pembiayaan yang mengharuskan nasabah memberikan agunan. Dalam hal ini, PUJK tersebut wajib memiliki pedoman internal yang mengatur mengenai penarikan atau pengambilalihan agunan yang disusun sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sebelum melakukan penarikan, syarat-syarat yang tercantum di bawah ini wajib dipenuhi:

1. Konsumen terbukti wanprestasi;
2. Konsumen telah diberikan surat peringatan; dan
3. PUJK yang bersangkutan harus memiliki sertifikat jaminan fidusia dan/atau sertifikat hipotek.

 

Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) di atas harus dibuktikan melalui kesepakatan tertulis antara para pihak, putusan pengadilan, atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (“LAPS SJK”) atau mekanisme lain yang diatur berdasarkan peraturan perundang-undangan terkait.

Penarikan terhadap suatu barang agunan wajib dituangkan dalam berita acara penarikan, sedangkan mekanisme penarikan yang bersangkutan wajib dijelaskan kepada konsumen yang bersangkutan.[75] Eksekusi penarikan aset hanya dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Pelelangan umum dengan memperhitungkan pelunasan dari nilai lelang; dan/atau
2. Penjualan pribadi yang dilakukan melalui perjanjian antara PUJK dengan konsumen, jika ada.

 

Dalam hal ini PUJK wajib menjelaskan tata cara proses dan hasil penjualan agunan kepada konsumen yang bersangkutan dan wajib mengembalikan uang kelebihan kepada konsumen apabila penjualan eksekusi menghasilkan surplus.

 

F. Saluran Pelaporan Bagi Konsumen

Dalam menangani pengaduan yang disampaikan dan sengketa dengan konsumen, PUJK dilarang memungut biaya apapun kepada konsumen. PUJK wajib terlebih dahulu menetapkan dan melaksanakan mekanisme penanganan pengaduan konsumen, termasuk prosedur singkat layanan pengaduan dalam bentuk perjanjian dan/atau dokumen lain yang berkaitan dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan.

Untuk dapat menerima pengaduan konsumen, PUJK wajib menyediakan layanan pengaduan konsumen yang setidaknya mencakup penerimaan, penanganan, dan penyelesaian pengaduan. Dalam hal layanan PUJK tersedia 24 jam, maka saluran pengaduan terkait juga wajib tersedia 24 jam. Dalam memberikan layanan tersebut, PUJK terikat oleh kewajiban-kewajiban tertentu dalam melaksanakan setiap tahapan kegiatan, sebagaimana dirinci pada tabel di bawah ini:

 

Perlu juga dicatat bahwa kerangka baru ini kini telah memperpendek jangka waktu penanganan pengaduan dibandingkan dengan jangka waktu yang ditetapkan dalam Peraturan 18/2018, yang berarti bahwa pengaduan konsumen harus ditangani lebih cepat.

Terkait dengan layanan penanganan pengaduan, PUJK wajib menyampaikan laporan layanan pengaduannya kepada OJK setiap semester. Laporan tersebut harus disampaikan paling lambat pada tanggal 10 setiap bulan setelah akhir semester laporan yang bersangkutan. Penyampaian laporan tahun 2024 harus dilakukan paling lambat tanggal 10 Juli 2024.

 

III. Penyelesaian Sengketa dan Sanksi yang Berlaku

A. Sanksi Administratif

Sebagaimana telah disoroti sebelumnya, Peraturan 22/2023 menyusun berbagai ketentuan yang semula diatur dalam sejumlah kerangka hukum berbeda yang membahas masalah pelindungan konsumen. Sehubungan dengan itu, setiap ketidakpatuhan terhadap ketentuan tersebut akan mengakibatkan dikenakannya berbagai jenis sanksi administratif. Melalui terbitnya Peraturan 22/2023, sanksi administratif tersebut kini telah diselaraskan ke dalam rangkaian sanksi berikut, yang dapat dikenakan kepada PUJK atas berbagai pelanggaran yang tertuang di dalamnya:

1. Peringatan tertulis;
2. Pembatasan sebagian atau seluruh produk dan/atau layanan dan/atau kegiatan usaha;
3. Pembekuan kegiatan usaha sebagian atau seluruhnya;
4. Pemberhentian pengurus;
5. Sanksi administratif maksimum Rp. 15 miliar;
6. Pencabutan izin produk dan/atau layanan; dan/atau
7. Pencabutan izin usaha.

 

Perlu diketahui juga bahwa sanksi yang terangkum pada poin (2) sampai dengan (7) di atas dapat dikenakan tanpa adanya peringatan tertulis terlebih dahulu. Sanksi dikenakan sesuai dengan tingkat ketidakpatuhan terkait dan dalam batas kepatuhan tertentu. Selain itu, OJK juga berwenang mengumumkan kepada masyarakat pengenaan sanksi apa pun yang disebutkan di atas.

Terkait dengan pengenaan sanksi administratif atas ketidakpatuhan terhadap kewajiban pelaporan, Peraturan 22/2023 juga telah melakukan sejumlah penyesuaian penting yang berlaku untuk kewajiban pelaporan yang berbeda-beda, tergantung pada kategori PUJK berikut ini:

Tabel di bawah ini memaparkan sanksi administratif yang baru disesuaikan atas ketidakpatuhan terhadap kewajiban pelaporan yang diberlakukan dalam Peraturan 22/2023:

 

Berbagai sanksi yang diuraikan di atas berlaku untuk kewajiban pelaporan berikut: literasi dan inklusi keuangan, layanan pengaduan, dan penilaian sendiri. Dibandingkan dengan kerangka hukum sebelumnya, denda administratif yang lebih tinggi kini telah ditetapkan dalam Peraturan 22/2023.

Seiring dengan penyesuaian dan harmonisasi sanksi administratif yang ada, PUJK kini dapat mengajukan keberatan kepada OJK dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Harus ditulis dalam Bahasa Indonesia;
2. Harus mencantumkan alasan keberatan beserta bukti pendukungnya;
3. Harus diserahkan dalam jangka waktu 10 hari kerja sejak tanggal surat pengenaan sanksi yang bersangkutan; dan
4. Harus disampaikan kepada OJK c.q. pejabat terkait yang bertanggung jawab dalam pengenaan sanksi administratif.

 

B. Mekanisme Penyelesaian Sengketa

Dalam hal tidak tercapai kesepakatan antara PUJK dengan konsumen yang menyampaikan pengaduan, maka konsumen diperbolehkan melakukan tindakan sebagai berikut:

1. Menyampaikan pengaduan kepada OJK untuk selanjutnya ditangani sesuai kewenangan OJK; atau
2. Mengajukan sengketa ke LAPS SJK, dengan persetujuan OJK, atau ke pengadilan.

 

Apabila salah satu kondisi di atas terjadi, maka PUJK berhak membela diri, serta mengajukan bukti di hadapan pengadilan. PUJK juga berhak memulihkan nama baiknya apabila terbukti bahwa kerugian yang dialami konsumen bukan disebabkan oleh penggunaan produk dan/atau layanannya.

Selain itu, perlu diketahui juga bahwa OJK memiliki kewenangan untuk membela kepentingan konsumen secara hukum dan melindungi masyarakat luas dengan melakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Memerintahkan atau meminta agar PUJK melakukan tindakan tertentu dalam rangka penanganan pengaduan konsumen; dan/atau
2. Mengajukan gugatan.

 

Tindakan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) di atas hanya dapat dilakukan untuk tujuan berikut ini:

1. Mengembalikan harta kekayaan pihak-pihak yang dirugikan; dan/atau
2. Mendapatkan ganti rugi atas kerugian yang disebabkan oleh ketidakpatuhan.

 

Perlu diketahui juga bahwa gugatan hanya dapat diajukan berdasarkan hasil evaluasi yang dilakukan oleh OJK dan tidak dapat diajukan atas permintaan konsumen. Dalam hal putusan pengadilan yang berkekuatan hukum tetap pada akhirnya mengabulkan gugatan yang bersangkutan, baik sebagian maupun seluruhnya, maka OJK wajib memberitahukan kepada konsumen yang bersangkutan sedangkan PUJK yang bersangkutan menyusun rencana pembayaran kerugian.

 

Kesimpulan
Pada intinya, Peraturan 22/2023 diterbitkan dalam upaya untuk lebih memperkuat pelindungan konsumen sektor jasa keuangan dengan mendorong dilakukannya penyesuaian pada internal penyelenggaraan PUJK. Dalam hal ini, kerangka baru ini diharapkan dapat menjamin kepatuhan PUJK dalam memberikan layanan dan/atau produknya kepada konsumen. Analisis terhadap Peraturan 22/2023 di atas menunjukkan bahwa kerangka hukum baru ini bertujuan untuk memastikan bahwa berbagai aspek pelindungan konsumen dan masyarakat diutamakan dalam berbagai kegiatan yang dilaksanakan oleh PUJK, mulai dari tahap pra-penjualan (misalnya pemasaran, desain produk), melalui tahap penjualan (misalnya membuat perjanjian penjualan), hingga penyediaan produk dan/atau layanan, dan juga tahap pasca-penjualan (misalnya pengaduan konsumen, penyelesaian sengketa). Harapannya, ketentuan baru ini tidak hanya menjamin terselenggaranya pelindungan konsumen dan masyarakat oleh PUJK, namun juga menjamin produk dan/atau layanan PUJK yang pada akhirnya dipasarkan tepat sasaran baik untuk kepentingan PUJK maupun konsumen itu sendiri.

 

 

Sumber : hukumonline.com